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Wunderwaffe Telefon
Wie ein persönliches Gespräch Kunden zu Fans macht

Wunderwaffe Telefon© Potstock / shutterstock.com

Wichtig, aber möglicherweise auch nervig und stressig – der richtige Umgang mit dem Telefon zum Vorteil der Patienten und auch der Mitarbeiter

2013: Um 8 Uhr in der Früh öffnet die Praxis Wielobinski in Dresden ihre Tore. Bis in den Abend hinein werden sich die Kunden von nun an die Klinke in die Hand geben und das Team aus Physiotherapeuten, Heilpraktikern und Osteopathen das Beste für ihre Patienten geben. Behandlungen, Terminabsprachen, Beratungsgespräche und dazwischen: das schrille, unbeirrbare Klingeln des Telefons. Schon bevor Patienten die Praxis betreten haben, gehen die ersten Anrufe ein und der Anrufbeantworter blinkt noch vom Vortag unaufhörlich.

Stress pur für das Praxisteam und ein nervlicher Drahtseilakt für die Patienten. Eben schnell vor der Arbeit einen Termin für die Krankengymnastik vereinbaren? Eine gute Idee. Doch die Umsetzung erweist sich oft als Zerreißprobe, wenn man nach dem dritten Anruf und 15 Minuten in der Warteschleife immer noch niemanden an den Apparat bekommen hat. Die Entscheidung für eine andere Praxis liegt dann häufig nahe. Eine Notlösung für den Patienten und für den Physiotherapeuten ein Patient weniger.

Erreichbarkeit – das A und O

Wie wichtig die telefonische Erreichbarkeit für therapeutische Praxen ist, lässt sich statistisch belegen*:

Etwa 28 % möchten einen neuen Termin vereinbaren. Davon ist die Hälfte Neukunden. In 40 % geht es um eine Terminverschiebung. Nur 6 % entfallen auf unerwünschte Werbeanrufe.

Um seine Kunden jederzeit zufriedenstellen zu können und darüber hinaus auch seine Praxismitarbeiter zu entlasten, hat sich Praxisinhaber Jens Wielobinski im Jahr 2014 für eine Auslagerung des Telefonservices entschieden. Bis heute bereut er es nicht: „Seitdem ich den externen Anbieter nutze, können meine Mitarbeiter und ich uns auf die Behandlung konzentrieren, ohne immer wieder vom Telefon unterbrochen zu werden.“



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