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Vorteil: Servicequalität
Der erste Eindruck zählt – Betrachten Sie die Empfangssituation einmal aus Sicht des Patienten

Vorteil: Servicequalität© Fotolia / StockPhotoPro

Physiotherapie-Praxen, die über Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität am oder für Patienten diskutieren, sollten manchmal über ihr Leistungsspektrum hinaus den Erstkontakt in den Mittelpunkt ihrer Betrachtung stellen.

Haben Sie einmal darüber nachgedacht, bei der Besucherbegrüßung und Besucherbetreuung ein Serviceklima anzustreben, das dem eines für seine Servicequalität ausgezeichneten Hotels gleicht? Der Empfang in der Praxis ist schließlich entscheidend für den ersten Eindruck des Patienten und beeinflusst unterschwellig deren Wohlbefinden und damit über die Kundenbindung.

Servicewüste Deutschland?

Doch immer wieder zeigen Untersuchungen, die den Grad der Serviceorientierung in der Besucherbetreuung durch die Qualitätsermittlung vorhandener Strukturen und Prozesse zum Ziel hatten, dass der Weg zum Kundenparadies noch lang ist.

So beispielsweise eine Stichprobe von 2002 bis 2004 des X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign unter 50 Unternehmen aus den TOP 500 der Deutschen Wirtschaft. Die Untersuchung wurde publiziert unter dem Titel „Visiting Service! Studie zur Serviceorientierung des Besuchermanagements in Unternehmen“.

Hierzu werden die Wahrnehmung und die Wirkung aller Ereignisse der „Kontaktkette“ zwischen Unternehmen und Besucher erfasst, Stärken und Schwächen analysiert und vor allem Optionen für eine Verbesserung der Dienstleistungs- und Servicequalität aufgezeigt. Das Fazit der Studie des X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign spricht eine deutliche Sprache: „Einen exzellenten Service bieten die Unternehmen aus Industrie, Produktion und Dienstleistung ihren Besuchern noch lange nicht ...“



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