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Qualität in der Physiotherapie-Praxis
Teil 4 – Praxisqualität lenken, sichern und verbessern

Qualität in der Physiotherapie-Praxis

Im letzten Teil der Artikelserie „Qualitätsmanagement“ geht es um die Prozesslenkung, Sicherung und kontinuierliche Verbesserung.

Qualitätslenkung

Nachdem Sie die Qualität Ihrer Serviceleistungen geplant haben, gilt es sich in einem weiteren Schritt Gedanken zu machen, wie Sie diese in Zukunft auch tatsächlich gewährleisten können. Das bedeutet, Sie müssen festlegen, wie Sie die angestrebte Dienstleistungsqualität lenken.

Die Qualitätslenkung umfasst vorbeugende, überwachende und korrigierende Tätigkeiten. Eine wesentliche Rolle kommt der Systematisierung repetitiver Prozesse bei der Realisierung Ihrer Dienstleistungen zu. Das bedeutet zum einen, dass Sie die direkte Umsetzung eines standardisierten KG-Trainings nicht dem Zufall oder dem Gutdünken jedes einzelnen Mitarbeiters in Ihrer Praxis überlassen, sondern derartige sich wiederholende Arbeitsschritte definieren, dokumentieren und als Standard für Ihre Praxis regeln. Indem Sie die Prozessschritte verschriftlichen, zum Beispiel in Form von Flowcharts, beginnen Sie Ihre Prozessqualität beherrschbar zu machen.

Nur die Prozessschritte zu dokumentieren, reicht allerdings nicht aus. Sie müssen die Ergebnisse Ihrer Arbeitsabläufe auch messen und für diese die entsprechenden Verantwortlichkeiten festlegen. Erst die Prozessmessung macht es möglich zu erfahren, ob Ihre anfangs formulierten und festgesetzten Qualitätsanforderungen (SOLL) der tatsächlich erbrachten Dienstleistungsqualität (IST) entspricht.

Idealerweise ist Ihre Qualitätslenkung so aufgebaut, dass Sie vor Prozessende bzw. in der Prozessphase im Falle einer Prozessstörung regulierend eingreifen können, um das gewünschte Prozessergebnis zu erzielen und damit die angestrebten Qualitätsanforderungen zu erreichen.

Abbildung 1 veranschaulicht den theoretischen Regelkreis Ihrer Qualitätslenkung.

Abbildung 2 demonstriert ein Beispiel. So könnte eine Zeitvorgabe (SOLL) darin bestehen, dass der Terminkalender zu 100 Prozent ausgefüllt ist. Das bedeutet 16 Behandlungen pro Therapeut pro Tag. Die SOLL-Größe bzw. der gewünschte „Output“ ist folglich mit 16 Behandlungen pro Tag und Therapeut – bei einem Arbeitstag von 8 Stunden und einer durchschnittlichen Behandlungsdauer von 30 Minuten – in der Praxis definiert.

Diese Zielvorgabe kann gestört werden durch Patientenabsagen oder durch Krankmeldungen der jeweiligen Therapeuten (= Störgrößen). Im Falle von Terminabsagen erfasst die Rezeptionskraft (= Regler) die Prozessabweichung und greift mithilfe einer Warteliste (= Stellelement) in den Prozess ein und führt durch die Erhöhung der Patientengröße (= Stellgröße) die Werte in den vorgegebenen Bereich zurück.

Die Stör- und Stellgrößen sind messbar und ermöglichen es Ihnen, Ihre Zielvorgaben zu überprüfen und rechtzeitig einzugreifen.

Der Aufwand für die Qualitätslenkung ist mit einem gewissen Zeitaufwand verbunden. Dieser ist messbar und schafft Ihnen aber wiederum Planungssicherheit – im Gegensatz zu gestörten Prozessen, die zu fehlerhaften Dienstleistungen und damit in Ihrem Fall zum Beispiel zu unzufriedenen Patienten, Kunden, Mitarbeitern und auch reduzierten Praxiseinnahmen führen kann.

Den aufgeführten Qualitätslenkungskreis können Sie auf all Ihre wiederkehrenden Behandlungs- wie auch Organisationsprozesse in Ihrer Praxis übertragen.



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