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Praxis-Upgrade
Der Dienstleistungsgedanke in der Physiotherapie von morgen

Praxis-Upgrade

Economy gebucht – Businessclass geflogen. Standard-Room reserviert – Suite bekommen. Wer freut sich nicht über ein Upgrade in eine höhere Kategorie, vor allem ohne Zuzahlung? In diesem Artikel gibt Ihnen Kai-Uwe Aescht Ratschläge, wie Sie Ihre Praxis upgraden können. Ein Ansatz, bei dem er bewusst klassische Themen wie Fachkompetenz und Fortbildung außen vor lässt. Danach sollten Sie mit wenig oder gar keiner Investition in der Lage sein, Ihre Praxis auf ein nächsthöheres Level zu bringen

Leider kommt es zu oft vor, dass erstklassige Fachleute nur knapp über die Runden kommen, das Geschäft läuft nur schleppend, obwohl sie zweifellos ausgezeichnete Therapeuten sind. Der allgemeine Rezeptvorschlag für die Physiotherapie in Deutschland lautet: Man nehme eine Fortbildung hier, ein Seminar da, vermische es mit hohem Zeiteinsatz und schmecke es mit Helfersyndrom und Opferbereitschaft ab. Parallel dazu mischen sie Frust über eine nicht gerechte Entlohnung mit einer 20- oder gar 15-Minuten-Taktung am Patienten und verrühren es mit Erstgenanntem. Fertig ist das, worüber Angestellte und Praxisinhaber klagen.

Spaßfaktor Null ist bei einigen schon jahrelanger Alltag. Man absolviert am Patienten, an seinen Mitarbeitern, versucht den Laden am Laufen zu halten. Es fehlt vermeintlich am höchsten Gut – der Zeit: um einmal innezuhalten und sich sowie sein Tun und Handeln kritisch zu hinterfragen. Sollten Sie sich in Zuvorgenanntem in irgendeiner Form wiedererkennen, dann möchten ich Ihnen mit Nachfolgendem einen anderen Blickwinkel auf Ihre Praxis liefern.

Der Servicegedanke als Schlüssel zum Erfolg

Ein möglicher Weg, um dem Abhilfe zu schaffen, kann sein, sich Gedanken über den Service in der eigenen Einrichtung zu machen. Welche Erfahrung machen Patienten beim Erstkontakt mit Ihrer Praxis, sei es im Internet, durch Flyer, Visitenkarten, am Telefon oder bei Betreten Ihrer Räume?

Transportieren diese verschiedenen Vertriebswege das, was Sie den Patienten vermitteln wollen, nämlich höchsten Wert? Wie freundlich bin ich oder sind meine Mitarbeiter zu allen Kunden und Patienten, auch wenn ich nicht der direkte Ansprechpartner, der Trainer oder Behandler bin? Kenne ich und kennen meine Mitarbeiter alle Kunden mit Namen und sprechen diese auch so an?

Der Eröffnung meiner Therapie-Einrichtung, von PTA Center vor dreieinhalb Jahren ging ein jahrelanger Lern- und Beobachtungsprozess voraus. Durch vieles Reisen bekam ich ein interessantes Bild und einen Vergleich über Service-Unterschiede bei Airlines und Hotels. Selbst innerhalb einer Kategorie – zum Beispiel der Businessclass – finden sich teils große Unterschiede in Sachen Service, Ausstattung, Komfort und Qualität. Deshalb macht es Sinn aufzuhören, sich mit anderen Praxen zu vergleichen.

Wer Top-Service bieten will, der orientiert sich an Dienstleistern aus anderen Branchen wie Hotellerie, Luftfahrt oder Exklusivanbietern anderer Hochpreis-Produkte. Nehmen wir als Beispiel ein klassisches Fünf-Sterne-Hotel in den Emiraten. Bekannt für einen hohen Standard könnten Sie noch vor Betreten des Hotels bereits einen Service erleben, der sich bei der Ankunft im Hotel fortsetzt, wie das Praxisbeispiel zeigt.

Ihre Aufgabe ist es nun, den Übertrag aus diesem Beispiel in Ihre Praxis zu vollziehen. Was und wie erlebt Ihr Patient? Wenn Sie sich nun schrittweise um alles farbig Gekennzeichnete kümmern, dann werden Sie Ihre Einrichtung definitiv upgraden. Und das meiste kostet Sie keinen Cent, sondern nur die Änderung der Einstellung – Ihrer und die Ihrer Mitarbeiter – zum Patienten. Beginnen Sie ihn als Kunden zu sehen.

Wie anfangs erwähnt kosten Änderungen den Service-Standard betreffend in diesem Fall vor allem Anleitung und Vorleben. Erst wenn Sie als Inhaber einen hohen Service-Standard wertschätzen und ein Bewusstsein dafür entwickeln, können Sie das erfolgreich an Ihre Mitarbeiter weitergeben. Gelingt es Ihnen, haben Sie Ihre Praxis erfolgreich upgegraded – wer außer vielleicht Ihrer Konkurrenz freut sich nicht darüber? 

Das Praxisbeispiel zum Upgrade lesen Sie hier.



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